Положение о виртуальной справочной службе РНТБ

• ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Виртуальная справочная служба (ВСС) – онлайновая справочно-библиографическая служба Республиканской научно-технической библиотеки (РНТБ), предназначенная для справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей.

1.2. Основной задачей ВСС является максимально оперативное и полное удовлетворение информационных потребностей  удаленных пользователей.

1.3. ВСС выполняет разовые запросы удаленных пользователей, включающие поиск и предоставление информации в соответствии с Положением о службе.

1.4. ВСС функционирует на некоммерческой основе и доступна всем пользователям.

1.5. ВСС размещается на сайте РНТБ в сети Интернет

• ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. ВСС РНТБ осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:

— общедоступность;

— бесплатность;

— оперативность;

— конфиденциальность (по критерию сохранения персональных данных заказчика);

— корректность взаимного общения.

• КАТЕГОРИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

3.1. Обслуживаются все пользователи, обратившиеся в ВСС, независимо от возраста, уровня образования и места проживания, а также не зависимо от того, являются ли они читателями библиотеки.

• РЕСУРСНАЯ БАЗА

4.1. При выполнении запросов удаленных пользователей используются:

— традиционный справочно-поисковый аппарат РНТБ;

— электронный каталог РНТБ;

— справочные издания из фонда РНТБ;

— библиографические, полнотекстовые, реферативные и фактографические БД РНТБ;

— архив выполненных справок.

• ТИПЫ ПРИНИМАЕМЫХ ЗАПРОСОВ

5.1. К выполнению принимаются:

— запросы о наличии конкретного документа в фондах РНТБ;

— тематические запросы (справки, содержащие перечень документов  по определенной теме), выполнение которых не влечет за собой сложного библиографического поиска, с предоставлением библиографического списка, включающего не более 10 названий. Тематические запросы, требующие сложного библиографического поиска, выполняются РНТБ на платной основе;

— фактографические запросы (сведения о конкретном событии, организации, знаменитом человеке, определение термина по справочникам, энциклопедиям и т.д.). На данный запрос пользователь получает справку с указанием источника информации;

— уточняющие запросы (уточнение элементов библиографического описания документов, имеющихся в фонде РНТБ).

5.2. ВСС РНТБ обеспечивает приоритет в выполнении тех запросов, которые не могут быть выполнены на базе других библиотек.

• ОТВЕТЫ НА ЗАПРОСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

6.1. Ответы на запросы пользователей ВСС РНТБ предоставляются в следующем виде:

— текстовый ответ, дополненный ссылками на источники информации;

— ссылки на источники информации в сети Интернет;

— библиографический список (не более 10 названий);

— отрицательный ответ с обоснованием.

6.2. В функции ВСС РНТБ не входит предоставление удаленным пользователям электронных и полнотекстовых документов из фондов библиотеки.

6.3. Выполнение запросов и предоставление объективных ответов является обязательным условием даже в случаях отсутствия требуемой информации.

6.4. Не рассматриваются запросы:

— выходящие за рамки тематической направленности деятельности РНТБ;

— требующие разъяснения и толкования законов и нормативных актов;

— связанные с необходимостью предоставления информации обучающего характера (решение математических, физических, химических и иных задач, написание текстовых работ – рефератов, курсовых, дипломных и пр., перевод текстов);

— связанные с предоставлением информации развлекательного характера (разгадывание кроссвордов, участие в викторинах, интеллектуальных играх и др. конкурсах);

— касающиеся коммерческой или посреднической деятельности;

— требующие исследовательской работы или сложного библиографического поиска;

— некорректно сформулированные.

• ПОРЯДОК РАБОТЫ

7.1. Запросы принимаются в течение всех рабочих дней библиотеки и выполняются в порядке их поступления. В выходные, праздничные и санитарные дни запросы не принимаются.

7.2. Ежедневно принимаются к выполнению 5 запросов. В последующем библиотека оставляет за собой право назначать фиксированное количество запросов, принимаемых к исполнению в течение дня.

7.3. Количество запросов от одного пользователя, принимаемых к исполнению, ограничивается одним в день. В случае если запрос включает несколько вопросов, специалист ВСС по собственному усмотрению отвечает на один из них.

• СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАПРОСОВ

8.1. О наличии изданий в фондах РНТБ  – 1 день;

8.2. Тематические, фактографические,  уточняющие запросы – 1-2 дня.

• КОНТРОЛЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ

9.1. Координатором виртуальной справочной службы является отдел справочно-информационной работы и маркетинга (ОСИРМ). Запросы выполняют как сотрудники ОСИРМ, так и специалисты других отделов библиотеки.

9.2. Техническая и программная поддержка ВСС возлагается на отдел автоматизации (ОА).

9.3. Замечания и предложения от пользователей о работе ВСС РНТБ принимаются по электронной почте.