Клиентоориентированные библиотечно-информационные услуги: от теории к практике

Нестеренок Н.В., ведущий библиограф отдела каталогизации документов РНТБ,  председатель комитета  по библиографической деятельности ОО «ББА»

 

«Не знаешь, что делать – иди в библиотеку».

 Джоан К. Роулинг. «Гарри Поттер и тайная комната»

 

В условиях сокращения у людей свободного времени и появления разнообразных альтернативных способов его проведения библиотеки вынуждены менять приоритеты и формы деятельности. Объективными факторами выступают изменение образа и ритма жизни пользователей, возникновение у них иных потребностей и интересов, обусловленных появлением мобильных технологий, смешение реального и виртуального пространств, появление иных форматов профессиональной библиотечной деятельности. Наблюдается переход от привычной библиоцентристской концепции развития большинства отечественных библиотек (предлагаем то, что имеем и считаем нужным/возможным/правильным) к пользовательско-ориентированному обслуживанию в библиотеке как общественном пространстве. Все, что прежде традиционно являлось важным для библиотеки, необязательно актуально для ее современных пользователей.

В деятельность современной библиотеки активно привносится маркетинговая составляющая клиентоориентированности. Библиотека и ее возможности позиционируются не только как средство/место получения знаний и информационной навигации, но и как площадка для коммуникаций (место встреч, общественная гостиная), релаксации и интеллектуального досуга, реализации способностей и амбиций каждого, с одной стороны, а также пространство для «делового» пребывания и комфортного занятия текущими делами – с другой. Таким образом, в системном проявлении библиотека выступает трехчастно:

— собственно библиотекой (в привычном понимании, но с актуальными сервисами и ресурсами);

— безбарьерной средой для межличностного общения и интеллектуального досуга;

— своеобразным мини-офисом в публичном пространстве.

В таком функциональном понимании и проявлении любая общедоступная библиотека реально становится универсальным пространством, актуальным для различных пользовательских групп. Здесь посетители на своих собственных условиях фактически выступают соучастниками происходящих событий. Но для этого сотрудники должны стратегически мыслить и действовать, не боясь смелых экспериментов.

Библиотеки Беларуси также осознают необходимость новых подходов к обслуживанию своей аудитории и предлагают комплекс услуг по привлечению локальных и удаленных пользователей.

У каждой библиотеки свой читатель: в вузовской – студент, в детской – школьник, в научной – ученый и т.д., соответственно, и услуги для каждой группы пользователей имеются как общие, так и особенные.

В системе СИБИД есть несколько стандартов, в которых в определенном аспекте рассматриваются библиотечные услуги.

В одном из аспектов, а именно статистическом, услуги впервые были отражены в ГОСТ 7.41-82 «Единицы учета обслуживания читателей и абонентов библиотек и органов научно-технической информации», в другом – терминологическом – в ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения».

Большая детализация такого важного компонента деятельности библиотек и информационных служб, как библиотечная услуга, дана в стандартах ГОСТ Р 7.0.20-2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления» (статистические показатели) и ГОСТ Р 7.0.103-2018 «Библиотечно-информационное обслуживание. Термины и определения» (терминология, относящаяся к библиотечной услуге). Однако обобщенного специализированного технологического стандарта до 2018 г. не было. Поэтому ГОСТ Р 7.0.104-2019 «Библиотечно-информационные услуги научной библиотеки. Виды, формы и режимы предоставления» разработан и принят впервые.

Цель разработки стандарта – определение номенклатуры библиотечно-информационных услуг, оказываемых пользователям научных библиотек и органов НТИ.

Главное – это то, что стандарт применим для использования не только в научных библиотеках, вне зависимости от их ведомственной принадлежности и юридического статуса, но и в информационных центрах и других учреждениях для обеспечения научно-исследовательской деятельности.

В стандарте максимально учтены виды библиотечно-информационных услуг, формы и режимы их предоставления пользователям научных библиотек и органов научно-технической информации, т.е. в основу классификации библиотечно-информационных услуг положен кластер, включающий их важнейшие характеристики: содержание, формы предоставления, режимы оказания и получения, каналы доставки.

В данном документе термины и определения приведены по ГОСТ Р 7.0.103-2018 и ГОСТ 7.0-99, однако возникла необходимость во введении и обосновании некоторых терминов, не встречавшихся ранее в системе СИБИД:

— библиометрическая услуга – предоставление данных, полученных на основе изучения профильного потока публикаций посредством библиометрического анализа;

— информационный продукт – результат создания или переработки информации в целях ее многократного использования в процессе предоставления библиотечно-информационных услуг;

— каналы предоставления библиотечно-информационной услуги – технико-технологические способы доставки библиотечно-информационной услуги пользователям;

— номенклатура библиотечно-информационных услуг – упорядоченный перечень библиотечно-информационных услуг, предоставляемых библиотекой пользователям;

— режим оказания библиотечно-информационной услуги – совокупность временных, дистанционных, технических и технологических факторов, определяющих способы и каналы доставки/предоставления конкретной формы услуги пользователю.

Объем оказываемых услуг, формы их реализации, режимы доставки и другие параметры определяются запросами пользователей научной библиотеки, направлениями ее деятельности и структурой научного учреждения.

Библиотечно-информационные услуги оказываются на базе созданных информационных продуктов, в составе которых – документные фонды, каталоги, базы данных, информационные и библиографические издания.

Основанием для предоставления библиотечно-информационной услуги могут считаться индивидуальный запрос пользователей, повторяющиеся запросы, типовые запросы, запросы по номенклатуре библиотечно-информационных услуг, распоряжения руководителя научно-исследовательского учреждения. Библиотечно-информационные услуги предоставляются с использованием различной ресурсной базы: фонда научной библиотеки, фондов других библиотек, информационных продуктов собственной генерации, иных информационных продуктов и ресурсов.

Научные библиотеки предоставляют пользователям пять видов библиотечно-информационных услуг, таких как:

— библиографические;

— библиометрические;

— библиотечные;

— информационные;

— консультационные.

Каждый из видов этих услуг реализуется в той или иной форме, под которой понимается способ их предоставления в рамках существующей в научной библиотеке организации библиотечно-информационнoгo обслуживания.

Библиографические услуги реализуются в следующих формах:

— подготовка по запросу пользователя сообщения, содержащего справку или библиографическую консультацию (детальная классификация справок приведена в ГОСТ Р 7.0.20);

— составление библиографических списков публикаций сотрудников, включая списки публикаций отдельных лиц и коллективов, а также списки публикаций, где имеются ссылки на труды заданных лиц и коллективов;

— создание библиографической продукции по индивидуальным или групповым запросам пользователей;

— повышение библиографической (библиотечно-информационной) грамотности и обучение пользователей (проведение занятий и консультаций по созданию библиографической записи, формированию библиографического аппарата научных и учебных работ – пристатейной и/или прикнижной библиографии).

Библиометрические услуги составляют специфическую особенность научных библиотек и органов НТИ и реализуются в различных формах:

— предоставление пользователю формализованных показателей и рейтингов, принятых для оценки качества научной работы;

— создание аналитического продукта на основе библиометрических и наукометрических исследований научного направления с использованием наукометрических аналитических систем;

— индивидуальный мониторинг рейтингов цитируемости ученых;

— проверка подготовленных или полученных научных работ на наличие некорректного заимствования;

— проведение поиска библиометрической информации в специализированных базах данных.

К библиотекам всех типов и видов относятся следующие библиотечные услуги и формы их оказания:

— предоставление конкретных документов во временное пользование из фонда библиотеки, фондов других библиотек;

— организация доступа (в том числе дистанционного) к полнотекстовым электронным ресурсам собственной генерации и получаемым на основе лицензионных соглашений;

— выдача текста документа (принадлежащего конкретной научной библиотеке, иной библиотеке или находящегося в составе электронного ресурса) в постоянное пользование путем его легитимного копирования;

— ознакомление пользователя с документом с помощью выставок (в том числе виртуальных), обзоров и иных форм, применяемых в библиотечно-информационном обслуживании.

Информационные услуги во многом сопрягаются с библиографическими, их разделение – это дискуссионный вопрос. После обсуждения в профессиональной среде информационные услуги были представлены в формах:

— информационных продуктов любого объема, содержащих библиографическую, фактографическую информацию или их комбинацию, подготовленных научной библиотекой или полученных из других источников в постоянное или временное пользование;

— полнотекстовой информации, отобранной и систематизированной в соответствии с критериями, сформулированными в запросе пользователя.

Сущностными для библиотеки признаны следующие консультационные услуги:

— по пользованию библиотекой, ее справочно-поисковым аппаратом, электронными ресурсами различной генерации;

— по оформлению научных работ;

— по нормативным и организационно-распорядительным документам, необходимым для научной, образовательной, научно-организационной деятельности;

— по представлению результатов собственной научной деятельности – подаче заявок на патентование, депонированию.

Как и любые объекты, библиотечно-информационные услуги могут быть сгруппированы по различным критериям, основными из которых признаны:

— периодичность оказания: разовые (по запросу) и постоянные (по заказу или договору);

— причина оказания: по запросу пользователя и без запроса (инициативные со стороны библиотеки);

— адресность: индивидуальные (для конкретного потребителя), групповые, коллективные, массовые;

— экономические характеристики: бесплатные для конечного пользователя, платные;

— место оказания: стационарные, внестационарные.

Для библиотек, занимающихся обслуживанием путем предоставления разного рода услуг (библиотечных, информационных, консультационных, аналитических, организационных и др.), важно понимать их природу и характерные особенности, которые соответствуют запросу. Под библиотечным обслуживанием подразумеваются различные формы взаимодействия между библиотекой и пользователями, которые охватывают прямые контакты в здании библиотеки, а также контакты посредством телефона, почтовой связи, веб-сервисов. Часто, приходя в библиотеку или обращаясь к ее ресурсам online, читатель/пользователь остается недовольным не недостатком библиотечных ресурсов или узким ассортиментом услуг, а некачественной работой сотрудников или низким качеством обслуживания (медлительность обслуживания, некорректный/невежливый ответ, отсутствие ответа на запрос или получение нерелевантной, неточной информация и др.). Однако можно добиться высокого качества обслуживания (точность, оперативность, вежливость и т.д.), но «не замечать» при этом конкретного читателя. Сегодня на первый план выходит индивидуальный подход. Быть внимательным, приветливым, тактичным, вежливым, пунктуальным, компетентным, ориентированным на запрос конкретного пользователя – это главные критерии качественного библиотечного обслуживания, которые должны быть заложены в основу организационной культуры библиотеки.

При организации библиотечного обслуживания целесообразно мыслить целями, а не мероприятиями. Реальному и потенциальному пользователю/потребителю нужны не сами по себе библиотечные услуги/продукция, а эффект от их потребления в связи с личностными потребностями в социализации, познании, карьере, формировании имиджа, эмоциональной разгрузке и др. При этом ограниченность временных, финансовых, материально-технических, интеллектуальных и других ресурсов создает для пользователя ситуацию выбора, который часто бывает не в пользу библиотек, многие из которых не занимаются маркетинговым планированием спроса и комплексной оценкой собственного места на конкурентном рынке (в том числе анализом своих сильных и слабых сторон, возможностей и угроз – универсальным управленческим SWOT-анализом).

Атмосфера внутри библиотеки не может не гармонировать с миром за ее стенами: потребность прийти в библиотеку и задержаться в ней по собственному желанию возникнет у современного человека при условии, что там будет так же хорошо или лучше, чем в других традиционно посещаемых местах.

Важной составляющей привлекательности и успешной деятельности библиотеки продолжает оставаться документный фонд (книги, журналы, аудио- и видеоматериалы, электронные ресурсы и другие носители контента).

Важно учитывать потребность пользователя иметь личное рабочее пространство и обеспечивать возможность для совместного времяпрепровождения. Необходимо так организовать коммуникативную среду, чтобы пользователям было комфортно находиться в библиотеке даже тогда, когда их приход не связан напрямую с основной деятельностью. Сфера влияния библиотеки не может ограничиваться только собственной территорией – важно транслировать ее на внешних и виртуальных площадках. Все это у конкурентов библиотек очень хорошо получается, поэтому их положительный опыт правомерно заимствовать.

Помимо смены форматов взаимодействия с реальными и потенциальными пользователями, предстоит серьезно изменить восприятие библиотеки обществом: она должна стать «вкусным продуктом», к которому хочется приобщиться, ассоциироваться с местом доверия и неформальных горизонтальных коммуникаций. И здесь большие возможности у так называемой «библиотечной адвокации».

Адвокационная деятельность библиотек может реально рассматриваться как новое направление профильного маркетинга. Это словосочетание пока не очень уверенно используют отечественные коллеги, но в европейской профессиональной лексике оно широко распространено. Под термином «библиотечная адвокация» (library advocacy) логично понимать деятельность по защите и продвижению интересов библиотеки, повышению ее социального престижа, т.е. формированию положительного общественного имиджа. При этом основными общепринятыми принципами такой адвокации являются публичность, прозрачность, открытость. Она направлена на формирование у общественности адекватного понимания происходящих перемен (или необходимости перемен), позволяет управлять изменениями.

Немаловажное значение приобретает работа библиотеки в удаленном режиме, если учитывать количество пользователей и динамику развития Интернета.

Веб-технологии – это те средства, которые могут стать основой информационно-технологического развития библиотек, адаптировать библиотечно-информационные услуги к потребностям удаленных пользователей, в том числе не являющихся читателями библиотек, способствовать формированию благоприятного имиджа и положительной репутации библиотек в виртуальном мире. Опыт последних лет показывает: библиотеки активно внедряют современные информационные технологии и веб-сервисы; применяют новые технологии в рамках корпоративного сотрудничества и модернизации своей деятельности; используют сетевые удаленные и генерируют локальные информационные ресурсы; создают виртуальные справочные службы; налаживают системы электронной доставки документов, интерактивные формы взаимодействия с пользователями; приобретают оборудование, программное обеспечение, системы автоматизации библиотек и приспосабливают их к своим производственным условиям либо кардинально меняют эти условия.

Интернет-пользователи предъявляют повышенные требования к используемым информационным продуктам и сервисам, желают найти интересующую информацию или получить определенную онлайн-услугу качественно и в предельно короткий срок. Решению этой задачи способствуют технологии персонализации (от лат. persona – «личность, лицо»), включающие в себя технические и маркетинговые меры, которые предназначены для адаптации интернет-ресурсов под конкретного пользователя.

Стратегия персонализированного библиотечно-информационного обслуживания предусматривает персонализацию библиотечного сайта, интерфейса библиотечно-информационной системы, оповещений, поиска в информационных ресурсах библиотеки.

Реализация персонализации в информационных системах библиотек осуществима в рамках внедрения технологий «личных кабинетов читателей» с возможностью автоматизированного обслуживания по постоянно действующим запросам, создания персонифицированных электронных коллекций, отвечающих интересам конкретных пользователей, отбора результатов поиска в соответствии с персональными требованиями пользователей, автоматической рассылки информации о новых поступлениях в библиотеку в соответствии с потребностями конкретного читателя и по его запросам.

Нельзя не учитывать предоставляемую современными технологиями возможность создания персонализированных оповещений в информационной системе библиотеки о новых поступлениях в библиотеку и получения электронных писем при появлении новых результатов поиска по запросу пользователя с удобной настройкой параметров: по частоте отправки, типам и видам документов, языку, количеству и пр. В библиотеках уже применяют готовые технологии оповещений по индивидуальным запросам пользователей, как встроенные в библиотечно-информационные системы, так и приобретаемые дополнительно.

Информирование пользователей с учетом их информационных потребностей можно организовать на базе имеющихся, в том числе бесплатных, веб-сервисов, например, SendPuls (https://sendpulse.com), объединяющего в себе сервисы рассылок по e-mail (в том числе персонализированных), SMS, рush-уведомлений и транзакционных писем с возможностями персонализации (обращение к пользователям по имени, сегментация подписчиков по разным критериям). С середины 2000-х гг. в библиотеках набирает популярность Really Simple Syndication (RSS) как средство распространения информации о новых информационных ресурсах и веб-контенте для пользователей.

РНТБ предлагает пользователям широкий спектр традиционных информационно-библиотечных услуг:

— предоставляет доступ к электронному каталогу РНТБ, сводному электронному каталогу библиотек Беларуси, к более чем 160-и базам данных и интернет-ресурсам;

— выполняет разовые запросы удаленных пользователей через виртуальную справочную службу (ВСС);

— предоставляет возможность получения первоисточников из фонда библиотеки и фондов других библиотек на рабочее место по межбиблиотечному абонементу (МБА);

— осуществляет электронную доставку документов (ЭДД), ксерокопирование фрагментов документов из фонда библиотеки;

— организует выставки новых поступлений, тематические выставки, дни информации, дни специалиста;

— осуществляет перевод и аннотирование иностранных изданий;

— проводит обучающие тренинги в Интернет-центре библиотеки;

— предоставляет комплекс услуг по повышению квалификации информационных и библиотечных работников: стажировка сотрудников, семинары-тренинги, практические занятия по проведению патентного поиска, консультации по формированию и ведению фонда и справочного аппарата технических нормативных правовых актов;

— выполняет информационный поиск по запросам предприятий и организаций и готовит тематические списки и подборки литературы и документов.

Специфика фондов библиотеки позволяет сотрудникам РНТБ осуществлять полное информационное сопровождение процесса создания новой техники, продукции или услуги – от возникновения идеи до ее внедрения. Предприятия и организации обращаются к фонду РНТБ в том случае, если:

— планируется освоение нового вида продукции и требуется проведение маркетинговых исследований и ознакомление с существующими аналогами;

— необходимо усовершенствование существующей технологии;

— необходимо улучшение дизайна выпускаемых изделий;

— требуется уточнение эксплуатационных характеристик и областей применения закупаемого оборудования;

— необходима информация о поставщиках сырья, комплектующих и технологиях;

— отсутствует информация о потенциальных покупателях имеющегося товара;

— необходима информация о номенклатуре родственных отраслевых предприятий для расширения сферы деятельности;

— требуются сведения о потенциальных инвесторах, которые могли бы вложить средства в производство и новые проекты и др.

Специалисты предприятий и организаций также имеют возможность заказать и получить целый комплекс отдельных информационных услуг, выполнение которых возможно только благодаря специальным видам документов и базам данных из фонда РНТБ:

— патентно-информационный поиск изобретений, полезных моделей, товарных знаков, промышленных образцов;

— услуги по фонду технических нормативных правовых актов (ТНПА) (выполнение запросов о наличии, сроке действия, об отмене или замене ТНПА; оперативное информирование о новых ТНПА, поступивших в РНТБ и др.);

— определение классификационного индекса (УДК, ББК, ГРНТИ, международной классификации объектов промышленной собственности);

— предоставление сведений о производителях продукции в странах СНГ и за рубежом, о технических характеристиках конкретного оборудования или изделия;

— консультации специалистов-патентоведов по вопросам создания, защиты и использования объектов интеллектуальной собственности.

Обеспечение доступа к разнообразию информационных ресурсов через все возможные каналы коммуникаций – это необходимое условие функционирования современной библиотеки.

Самыми распространенными информационно-коммуникационными технологиями, используемыми в повседневной практике РНТБ, являются: ведение электронного каталога, создание электронных презентаций для сопровождения мероприятий и книжных выставок, предоставление информации на веб-портал, использование интернет-ресурсов, производство собственных электронных информационных продуктов, предоставление электронных услуг населению.

В РНТБ работа по развитию услуг, реализуемых в электронной среде, направлена на расширение, персонификацию, введение новых форм и обратной связи с пользователями. Одной из таких новых форм стал перевод информационного обслуживания в электронную среду, благодаря внедрению в 2011 г. в опытную эксплуатацию автоматизированной системы избирательного распространения информации – АС ИРИ РНТБ. Новая форма информационного обслуживания руководителей и специалистов министерств, концернов, предприятий и организаций – система индивидуального информирования – позволяет заказчикам получать сигнальную информацию о новых изданиях и документах по постоянным и разовым запросам в соответствии с выбранной периодичностью и заявленной тематикой. При необходимости получения первоисточников или их копий система обеспечивает оперативное выполнение заказов.

В 2020 г. по системе ИРИ обслужено 223 абонента из 143 организаций: Государственный комитет по науке и технологиям Республики Беларусь, УП «АзотСервис», ОАО «Барановичский автоагрегатный завод», ОАО «БелАЗ», УО «Белорусский государственный университет культуры и искусств», ОАО «Гомельский химический завод», ГНУ «Институт общей и неорганической химии НАН Беларуси», ОАО «МАЗ» – управляющая компания «БЕЛАВТОМАЗ», ОДО «Техническая диагностика сооружений», ГУО «Центр повышения квалификации руководящих работников и специалистов «Монтажники и строители» и др.

Одним из основных каналов доступа к различным библиотечным услугам и информационным ресурсам, особенно для удаленных пользователей, является интернет-портал РНТБ, на котором обеспечен доступ к электронному каталогу и базам данных собственной генерации, архиву тематических библиографических списков, виртуальным презентациям научно-технической литературы и документов, к информационным ресурсам в тематических разделах «Научно-техническая и инновационная деятельность в Республике Беларусь», «Методический кабинет», «Устойчивое развитие» и др.

Специалисты научно-технических библиотек, служб информации, патентных служб могут ознакомиться с материалами всех выпусков «Информационного бюллетеня РНТБ», электронная версия которого также доступна на портале РНТБ. Электронная коллекция «Издания ХIХ – первой половины ХХ века», включающая их цифровые копии, также доступна всем заинтересованным пользователям.

На портале РНТБ размещается оперативная информация о мероприятиях библиотеки, новых поступлениях документов, планируемых выставках и др.

Благодаря подключению на портале РНТБ сервиса «Удаленный заказ и получение услуг», регистрации библиотеки в единой платежной системе «Расчет» (АИС ЕРИП) и открытию расчетных счетов в иностранной валюте к услугам библиотеки стали обращаться не только читатели РНТБ, но и незарегистрированные пользователи. Заказы на документы стали поступать от специалистов предприятий и организаций из разных городов и стран.

Сегодня наблюдается тенденция увеличения категории удаленных пользователей библиотеки. Поэтому электронные услуги библиотек, рассчитанные на широкий круг таких пользователей, будут развиваться как содержательно, так и с точки зрения применения новых технологических возможностей, предоставляемых инструментами веба нового поколения.

Модернизируя деятельность, современная библиотека должна повышать востребованность обслуживания, представляя на рынке услуг свой потребительский комплекс:

— доступное местоположение, удобная транспортная инфраструктура;

— достаточные пространственные возможности, комфортные планировка и условия пребывания (в том числе привлекательный дизайн помещения, понятная навигация);

— современное технологическое оборудование и техническое оснащение;

— актуальные востребованные услуги и диверсифицированный сопутствующий сервис;

— удобный пользователям график работы;

— гарантированная безопасность во время пребывания на территории библиотеки;

— профессиональный, доброжелательный и мотивированный на успех персонал;

— информированность пользовательской аудитории о новых возможностях (опциях, сервисах) библиотеки.

Все это позволит каждой библиотеке успешно привлекать пользователей, сделаться по-настоящему конкурентоспособной, стимулируя перспективное развитие в новых социально-культурных условиях и организационно-экономических реалиях.

 

Список использованных источников

1. Дворкина, М. Я. Библиотечно-информационные услуги на сайтах национальных библиотек России: вопросы классификации и представления / М. Я. Дворкина // Библиотековедение. – 2019. – № 1. – С. 41-47. – (Информатизация – Ресурсы –Технологии). – Библиогр.: 14 назв.
2. Джиго, А. А. Новый уровень понимания библиотечно-информационной услуги / А. А. Джиго, Т. В. Майстрович // Науч.-техн. информ. Сер. 1, Орг. и методика информ. работы. – 2019. – № 9. – С. 33-37. – (Справочно-информационный раздел). – Библиогр.: 7 назв.
3. Жабко, Е. Д. Обслуживание пользователей в среде электронных библиотек: современное состояние и тенденции развития / Е. Д. Жабко // Библиогр. – 2019. – № 1. – С. 3-13. – (Новый взгляд). – Библиогр.: 21 назв.
4. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения = Iнфармацыйна-бiблiятэчная дзейнасць, бiблiяграфiя. Тэрмiны i азначэннi : СТБ ГОСТ 7.0-2004. – Взамен на территории РБ ГОСТ 7.0-84, ГОСТ 7.26-80 ; введ. 01.03.05. – Минск : БелГИСС, 2004. – 35 с. – (Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу).
5. Клюев, В. К. Библиотека на рынке услуг: новые тренды и современные подходы / В. К. Клюев // Библиотековедение. – 2017. – № 3. – С. 343-349. – (Образование – Профессия).
6. Кучеркова, О. А. Ассортимент услуг на официальных сайтах государственных (универсальных) библиотек субъектов Российской Федерации / О. А. Кучеркова // Библиотековедение. – 2018. – № 2. – С. 225-231. –– (Образование – Профессия). – Библиогр.: 15 назв.
7. Лотова, Е. Ю. Результативные решения по любому информационному запросу / Е. Лотова, С. Фомичева // Унив. кн. – 2019. – № 6. – С. 54-57. – (Вузовские библиотеки).
8. Матвеева, И. Ю. В основе маркетинга интересы клиента: новый взгляд на привычные отношения / И. Матвеева // Б-ка. – 2017. – № 3. – С. 18-21. – (Профессиональное обучение).
9. Редькина, Н. С. Перспективные клиентоориентированные технологии обслуживания пользователей библиотек / Н. С. Редькина // Библиотеки в информационном обществе: сохранение традиций и развитие новых технологий. Тема 2016 года – «Эффективное использование информационных технологий и наукометрических инструментов в библиотечно-информационной, научной и образовательной деятельности» : докл. II Междунар. науч. конф., Минск, 1-2 дек. 2016 г. / [редкол.: В. В. Юрченко и др. ; науч. ред. и сост.: Стрелкова И. Б.]. – Минск, 2016. – С. 342-347. – (Клиентоориентированные технологии в библиотеке). – Библиогр.: 4 назв.
10. Савицкая, Т. А. Новые библиотечные услуги в рамках проектов цифровых гуманитарных наук: зарубеж. опыт / Т. Е. Савицкая // Библиотековедение. – 2021. – № 1. – С. 55-64. — (Международный контент). – Библиогр.: 12 назв.
11. Тулупова, Е. В. Инновационные формы информационно-библиографического обслуживания пользователей в онлайн-среде / Е. В. Тулупова // Библиотеки в информационном обществе: сохранение традиций и развитие новых технологий. Тема 2018 года – «Научная библиотека как центр культурно-информационного пространства» : докл. III Междунар. науч. конф., Минск, 6-7 дек. 2018 г. / [редкол.: В. Н. Гердий и др.]. – Минск, 2018. – С. 185-194. – (Раздел 2, Перспективы развития веб-среды как инструмента взаимодействия с пользователями). – Библиогр.: 6 назв.
12. Хорошавина, У. В. Креативные библиотечные услуги / У. В. Хорошавина // Информ. бюл. РНТБ. – 2021. – № 1. – С. 97-101. – (Это интересно). – Библиогр.: 11 назв.
13. Шрайберг, Я. Л. Информационно-документное пространство образования, науки и культуры в современных условиях цифровизации общества : ежегод. докл. Пятого междунар. проф. форума «Крым-2019» / Я. Л. Шрайберг // Науч. и техн. б-ки. – 2019. – № 9. – С. 3-55. – Библиогр.: 112 назв.