СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИБЛИОТЕЧНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Материал подготовила А.А. Маркова, зав. отделом научно-организационной и методической работы РНТБ.
Сегодня, в это сложное для нас время, когда за год меняется все как за 10 предыдущих лет, психологи признали, что много людей находится постоянно в стрессовом состоянии, что появился новый опасный вирус, вызывающий апатию, растерянность, вялость, подавленность человека — синдром хронической усталости.
Огромные изменения происходят и в профессии библиотечно-информационных работников: внедрение в библиотеках рыночных отношений, новых компьютерных технологий, распад системы комплектования фондов, отсутствие финансовых средств, необходимых для полноценного формирования фондов. Стоит признать, что библиотечная жизнь полна стрессов и часть библиотекарей также страдают синдромом хронической усталости.
Мы не в состоянии избегать стресса. Стресс — это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование: на «успех», «неудачу», «счастье». Конфликт является одной из причин стресса. Мы можем его использовать и даже наслаждаться им, если лучше узнаем его механизмы и выработаем соответствующую философию жизни. Полезность конфликта связана с обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации, ухудшают социальный микроклимат, снижают производительность труда. Очень часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.
Отечественные исследователи почти не изучали стресс в библиотеке, причины его возникновения и пути преодоления. Зарубежные же специалисты уделяют значительное внимание изучению этой проблемы в среде библиотекарей. Изучают, является ли профессия библиотекаря стрессовой? Много ли работающих в библиотечно-информационных учреждениях испытывают стресс? Как эффективно управлять этим процессом?
Профессия библиотекаря имеет невысокий общественный статус. Именно низкая оценка труда библиотечного работника и деятельности библиотеки (вообще) потребителями, общественностью, правительством могут стать источником стресса. Даже в работах зарубежных специалистов отмечается, что сотрудники специальных библиотек жалуются на то, что читатели — опытные специалисты в своей области знания отказываются признавать их опыт и умения, относятся к ним как к гражданам второго сорта, придерживаются мнения, что «библиотекари, в каком бы они подразделении не работали, лишь читают книжки». Более низкий профессиональный статус лишь у сотрудников машбюро, почты, служб быта. Установлено, что представители многих фирм просто не представляют себе, какую реальную помощь могут принести библиотечные работники. Потребители информации во многих случаях практически ничего не знают о существующих возможностях оперативного получения информации, не имеют сведений о местонахождении литературы. Согласно статистическим данным исследования английских ученых только 30% служащих промышленных и коммерческих фирм были достаточно высокого мнения о библиотечных работниках.
Одной из главных причин возникновения стресса является большая нагрузка на библиотекарей, что вызвано сокращением финансирования библиотек и, соответственно, уменьшением штата сотрудников. Число специалистов, работающих в библиотеках, недостаточно для осуществления плодотворной работы. Когда постоянно ощущаешь, что работы больше, чем времени на ее выполнение, и возникает стресс. Однако малая загруженность работников, когда ничто не стимулирует труд, также может стать источником стресса.
Другой причиной возникновения стресса, может стать большая, с точки зрения сотрудника, сложность работы. Недостаток профессиональной подготовки, ощущение несоответствия знаний и навыков уровню выполняемой работы как самим сотрудником, так и потребителем — может стать источником стресса. Если выполнение работы требует знаний и умений, которыми библиотекарь не обладает, стресс неизбежен. В то же время, рутинная, малоинтересная, «не требующая большого ума» деятельность, также может способствовать возникновению подобного явления. Вынужденное прерывание работы по разным причинам, когда порой возникает чувство, что тебя постоянно дергают, может стать одним из факторов, вызывающим дискомфортное состояние. Кроме того, к факторам, вызывающим стресс, можно отнести режим работы, интерьер рабочего места, технику, оборудование, условия труда (отсутствие вентиляции в помещениях, большое количество работающих в подразделениях, где очень трудно сосредоточиться…). Изменение привычной для сотрудников технологии, да и любые структурные преобразования часто являются мощными стрессорами в организации. Перемены пугают. Следовательно всегда присутствует подсознательное им сопротивление.
На основе анализа труда библиотекаря были выделены психологические качества, которыми должен обладать человек, выполняющий эту работу.
1. Слух. — Библиотекарю приходится постоянно в процессе работы выслушивать относящиеся к нему требования и вопросы. Для того, чтобы постоянно воспринимать словесные раздражители, неодинаково громко и ясно произносимые, нужен нормальный слух. Многие библиотекари жалуются на то, что к концу рабочего дня в связи с утомлением слух понижается.
2. Зрение. — Библиотекарь вынужден в течение дня беспрерывно напрягать зрение: книжные полки освещены неравномерно, расстановочные шифры проставлены неясно.
3. Интеллект. — Библиотекарь должен ориентироваться в разнообразных требованиях, часто недостаточно четко выраженных, различных категорий пользователей к получению информации; пользоваться одновременно традиционными и автоматизированными технологиями. Ему постоянно необходимо подключать ассоциативную память, наблюдательность при работе с каталогами и читателями.
4. Специфический тип внимания. — Работа библиотекаря требует постоянного напряженного внимания, способного в процессе работы легко переключаться с более простой работы на более сложную, и легко концентрироваться на нужных явлениях.
5. Эмоциональный тон работы. — Библиотечная деятельность требует беспрерывного общения с различного уровня людьми, находится в полной зависимости от полноты формирования книжного фонда, оперативности и качества раскрытия его в справочно-библиографическом аппарате.
6. Общительность и такт. — Работа библиотекаря требует индивидуального подхода к читателю. Легкость в общении, такт, вежливость в сочетании с активным желанием оказания помощи пользователю.
Разные виды деятельности порождают различные стресы. Если деятельность сотрудника напрямую связана с обслуживанием, наиболее вероятно возникновение стресса.
В отделах обслуживания источником стресса могут стать взаимоотношения читателя и библиотекаря.
Рассказы библиотекарей о взаимоотношениях с окружающими являются интересным материалом, раскрывающим личностные и профессиональные особенности.
На вопрос, поставленный библиотекарям «Какими качествами должен обладать современный библиотечный работник?» подавляющее большинства отметили среди очень важных качеств: профессиональные умения и навыки, общую культуру, культуру общения, коммуникабельность, знание потребностей пользователей, творческое отношение к работе. Малозначимыми качествами посчитали: профессиональное образование, дисциплинированность и аккуратность. Анализ ответов показал, что основная часть респондентов видит современного библиотекаря как человека «свободной профессии» — культурного специалиста, творческую личность, для которой дисциплинированность менее важна, чем коммуникабельность. Однако за последнее время такое восприятие профессии стало меняться, поскольку знание потребностей пользователей, степень их удовлетворения все больше определяет статус библиотеки, ее экономические возможности, материальное положение библиотекарей.
По наблюдениям зарубежных исследователей библиотекарь при общении с читателем крайне напряжен, зажат. Ему удобнее придерживаться отношений, регламентированных инструкциями, сложившимся порядком, традициями. Линия поведения библиотекаря изобилует оборонительными приемами, отражающими стремление к доминированию. Библиотекарь «должен уметь выкрутиться при любых обстоятельствах». Библиотекарь видит себя прежде всего лидером, требовательным, непримиримым, что соответствует его идеалу профессионала. В тоже время он наделяет себя отзывчивостью, бескорыстием и дружелюбием. В идеале цель такого специалиста — безусловное признание его превосходства читателем.
По оценке библиотекаря читатель выглядит несговорчивым скептиком, стремящимся доминировать, хотя ему следовало бы быть пассивным, кротким и дружелюбным. Порой читатели недостаточно воспитанны, грубы и их представления о манерах и поведении несколько отличаются от общепринятых. Недостаточно подготовленные к работе в библиотеке, не умеющие четко сформулировать запрос, иногда от них можно услышать настойчивые просьбы о немедленном предоставлении несуществующего издания.
Библиотекарь, ожидая враждебности от читателя, заранее склоняется к конфронтации, необоснованному утверждению собственной точки зрения. Для конкретного изменения ситуации надо действовать в двух направлениях. Первое — развитие у библиотекарей умения объективно оценивать себя и партнеров. Второе — необходимо изучить производственную сферу библиотекаря на предмет определения факторов, вызывающих трения в общении с читателем. Ведь только при конструктивном диалоге наиболее полно удовлетворяются потребности абонента и реализуется профессиональный потенциал сотрудника библиотеки. Для того, чтобы овладеть умением устанавливать контакты с другими людьми на практике, библиотекарю необходимо понять свои возможности и определить свои слабые стороны. От библиотекаря требуется постоянное изучение своих реальных и потенциальных пользователей, неудовлетворенных запросов, совершенствование процессов библиотечной технологии… Именно от библиотечного работника, в первую очередь, зависит установление правильной тональности в общении с читателем, именно библиотекарю следует подстраиваться в диалоге под пользователя, т.е. ориентироваться на особенности его личности, изменяя соответственно свое поведение.
В улучшении образа библиотеки свою роль должна сыграть реклама. Библиотекари должны быть «громогласными», «приметными» в обществе, если это в интересах дела, уметь осознать и доказать, что они знают об информации больше, чем кто-либо другой. При всем этом главной задачей должно остаться качественное обслуживание пользователей. Сами библиотекари часто «наносят вред» своему имиджу. Было бы неплохо, если бы читатель знал не только о новых поступлениях литературы, но и о вновь созданных и функционирующих базах данных, о библиотечно-информационных услугах. Читатели судят о библиотеке прежде всего по библиотекарям, с которыми они сталкиваются. Знания, умения, навыки, целевые установки работников библиотек являются теми факторами, от которых зависит успех организации обслуживания. Каждая плохо организованная библиотека, беспомощный библиотекарь наносят вред имиджу библиотекаря-профессионала.
Межличностные отношения и уровень общения читателей и библиотекарей, рядовых сотрудников и вышестоящего руководства, работников внутри одного или разных структурных подразделений — все это довольно часто являются факторами, вызывающими стресс.
Отсутствие оперативной оценки труда сотрудника со стороны руководителя и со стороны потребителя является не менее значимой по важности причиной возникновения стрессовой ситуации в коллективе. Пользователи информационных служб часто воспринимают библиотекарей как нечто само собой разумеющееся и не находят возможности оценить каким-то образом их работу. То же самое можно сказать и о взаимоотношениях руководителей и сотрудников. Редкое поощрение специалистов за хорошую работу не всегда способствует эффективной работе коллектива. Необходима своевременная обратная связь между руководителем и подчиненным. Не мотивированность поведения отдельных руководителей по отношению к сотрудникам так же может стать причиной возникновения стресса. Приходится наблюдать и отсутствие участия руководителя в «судьбе» членов своего коллектива, когда им необходима поддержка в решении как производственных, так и личных вопросов, и отказ от привлечения сотрудников к решению общих вопросов, принятию решений, и от доведения необходимой для работы информации от вышестоящего руководства или других структурных подразделений до своих коллег.
Анализируя карьеру библиотекаря на протяжении всего времени работы от поступления до выхода на пенсию, исследователи установили, что наиболее сильное стрессовое состояние сотрудники испытывают в первый год, когда происходит так называемый разрыв между профессиональными ожиданиями сотрудников и реальностью службы; в середине карьеры, когда им подводятся некоторые итоги; и в последние годы, когда все чаще они чувствуют несоответствие между требованиями, которые им предъявляют, и ресурсами, которыми они располагают для выполнения задания.
Кроме названных факторов, являющихся причинами возникновения стресса или синдрома хронической усталости у работников библиотек, указывают еще на чисто психологические: чувство одиночества и неопределенности, когда ощущаешь, что твои библиотечные проблемы — это только твои и более никому не нужные; Постоянные неудачи в делах.
Многие ли библиотекари испытывают стресс на рабочем месте или имеют синдром хронической усталости. Согласно очередному исследованию зарубежных специалистов синдрому хронической усталости подвержены почти все сотрудники, но прежде всего женщины: 14% из них очень сильно утомлены. 20% имеют признаки развивающегося психологического стресса, 42% недалеки от состояния усталости. Согласно другим исследованиям 1/5 часть обследованных библиотекарей испытывают сильное эмоциональное истощение. Эти исследования носят субъективный характер, но все они говорят о том, что библиотечная жизнь полна стрессов и достаточная часть библиотекарей имеет синдром хронической усталости. Больше всего подвержены стрессу честолюбивые, нетерпеливые, гиперактивные, много берущие на себя люди. Другие случайные наблюдения позволили установить, что с возрастом «усталость» уменьшается, семейные люди менее реагируют на усталость, нежели одинокие; работающие неполный рабочий день также находятся в более выгодном положении. «Если в учреждении много молодых энергичных одиноких девушек — берегитесь!».
Несомненно, уровень стрессов у библиотекарей ниже, нежели у людей, чья деятельность связана с постоянным риском, но все же он не ниже, чем у профессий, имеющих дело с людьми, в том числе у учителей.
Стресс является причиной многих заболеваний, в т.ч. болезней сердца, желудочно-кишечного тракта, мигрени, рака, синдрома хронической усталости, который проявляется в непрекращающейся депрессии, учащенном пульсе, повышенном кровяном давлении, бессоннице, переутомляемости, раздражительности, рассеянности, высокой частоте возникновения заболеваний, постоянной потребности в сладостях, порой в алкоголе, частом курении, кусании ногтей. Как можно «смягчить» влияние стрессовых ситуаций на сотрудников библиотек?
В организации ответственность за решение стрессовых проблем лежит, прежде всего, на руководителе. Важны его стремления видеть, изучать ситуации, вызывающие стресс у подчиненных, и направлять их течение в нужное русло. Что может сделать руководитель? Стремиться к уменьшению числа стрессов и возможностей возникновения стрессовых ситуаций; к развитию способностей сотрудников в эффективном разрешении стрессовой ситуации самостоятельно; к признанию стрессовых ситуаций и оказанию помощи тем, кто не может самостоятельно справиться с ними; к поддержанию стрессов на неком уровне, когда сотрудники смогут эффективно и продуктивно справиться с ним. Только вместе руководитель и подчиненный смогут преодолеть стресс.
Стрессы, возникающие по причине большой нагрузки на сотрудников, могут быть преодолены, если руководителем будут пересмотрены должностные обязанности сотрудников. Можно попытаться организовать рабочий день таким образом, чтобы интенсивная деятельность или сложная работа перемежалась бы с более легкой. Число часов, когда выполняется наиболее сложная работа, должно быть строго лимитировано, всегда должна иметься возможность установления своеобразных перерывов, изменений в заведенном порядке, в установившейся практике в процессе тяжелой работы. Сотрудники должны иметь возможность повышать свою квалификацию, использовать свой творческий потенциал, и это должно быть определено должностными инструкциями.
Стрессовую ситуацию можно разрешить через хорошую коммуникацию в организации. Сотрудник должен получать ясную, полную, своевременную, информацию, установку на выполнение задачи. Например, при оценке профессиональной эффективности важно оперировать четкими стандартами и конкретными примерами. Пока цели и искомые результаты не сформулированы и всеми не осознаны, шансы на исправление положения минимальны.
Кроме способности предупреждения стресса на рабочем месте руководитель должен суметь оказать помощь своим подчиненным в сложных психологических ситуациях, если таковые возникнут. Разрешая стрессовую проблему, руководитель должен ее признать. Возможно ее обсуждение, свободный обмен мнениями, идеями. Это будет способствовать поддержанию морального духа сотрудников, эффективному управлению и функционированию библиотеки. Руководитель должен уметь идти на переговоры и компромиссы, когда это возможно. Адекватное решение любой проблемы — это, когда «я победил и ты победила». Поэтому переговоры и компромиссы — непременное условие позитивного руководства. Следует быть готовым к противодействию, работая с людьми, чья позиция определяется их положением в организационной структуре, следовательно может не совпадать с точкой зрения других членов коллектива. Сосредоточившись на задачах, а не на позициях, необходимо проработать альтернативные предложения, чтобы найти компромиссное решение, не задевающее ничьих интересов и идущее на пользу делу. Сама просьба предложить альтернативу может погасить противодействие. Руководитель должен помнить, что существует множество точек зрения, и должен быть готовым к тому, чтобы, учитывая мнение сотрудников, пересмотреть свою собственную. Чтобы конфликт был погашен, кто-то должен принять на себя ответственность за движение по направлению к более конструктивным решениям. Необходима настойчивость особенно в стрессовых ситуациях, — например, при решении вопроса о переходе от ручных операций к автоматизированным. Стресс следует смягчить, указав на преимущества привносимые переменами, терпеливо обсуждая и оценивая ситуацию, часто поощряя подчиненных. Своевременное поощрение сотрудников, как мы уже говорили, очень важно. Материальное поощрение доступно не всегда, поэтому можно рекомендовать нематериальные формы поощрения: представить более интересную работу или возможность дальнейшего обучения; попросить изложить результаты работы в отчете вышестоящему руководству; похвалить, а также информировать непосредственного руководителя сотрудника о его вкладе в дело. Чтобы поощрение было максимально эффективным, оно должно быть конкретным, своевременным, индивидуализированным. Конкретность похвалы способствует повышению самооценке человека. Любое действие по предотвращению стрессовых ситуаций должно предприниматься таким образом, чтобы сотруднику был предложен определенный выбор, и он не рассматривал предложенную меру как наказание.
Каждый работающий в организации признает, что стресс может стать огнем радости от выполняемой работы. Однако, если у сотрудника не хватает ресурсов для управления и осуществления контроля за этим огнем, он «может сгореть». В каждом костре, который выгорел, имеются тлеющие угольки. И наша задача, заботясь о людях, помочь тем, кто хочет раздуть эту искорку и пребывать у этого костра, но не сгореть в нем.
Стресс зависит от индивидуума очень сильно. Определенная ситуация или окружение порой не играют существенной роли при его возникновении, Некоторые люди могут создавать стрессовые ситуации своими собственными силами и предотвращение таковых является их проблемой. Можно справиться со стрессом самостоятельно, применив индивидуальные меры, но для устранения причин возникновения его в библиотеке необходимы также организационные и, может быть, социальные меры.
Помощь в острой стрессовой ситуации.
— В острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений. Исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении жизни.
— Сосчитайте до 10. Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте постепенно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
— Если стрессовая ситуация застигла вас в помещении, встаньте, и, при необходимости извинившись, выйдите из помещения: в туалет или в помещение, где вы сможете остаться наедине.
— Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и артерии на руках холодной водой.
— Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.
Посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так вы смотрели на небо?
— Набрав воды в стакан (в крайнем случае — в ладони), медленно сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируете свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.
— Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи так, чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение 1-2 минут. Затем медленно выпрямитесь, действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова.
— Если стрессовая ситуация застигла вас где-либо вне помещения, осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружающие предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.
— Детально рассмотрите небо, также называя все, что видите.
— Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не менее 4 минут, знакомясь с его формой, цветом, структурой таким образом, чтобы суметь четко представить его с закрытыми глазами.
— Еще раз проследите за своим дыханием. При каждом выдохе концентрируйте внимание на том, как расслабляются и опускаются ваши плечи.
В качестве первой помощи этого вполне достаточно. Попробуйте заняться каким-либо простым видом деятельности.
Попытайтесь познать себя и свои возможности; развивайте позитивные привычки, такие как медленная ходьба; займитесь физическими упражнениями; не помешает массаж; проводите больше времени с друзьями и семьей; отнеситесь более ответственно к своему питанию — откажитесь от кофе и более крепких напитков; будьте терпимы к себе и другим; откажитесь от ответственного поста в организации; пройдите психологический курс обучения положительного отношения к жизни; наконец, будьте спокойны и не тревожьтесь. Произвольное отвлечение — самый лучший способ уменьшить стресс. Немецкая пословица гласит: «Берите пример с солнечных часов — ведите счет лишь радостным дням». Ничто не обескураживает больше, чем неудача, ничто не ободряет сильнее, чем успех. Даже после сокрушительного поражения бороться с угнетающей мыслью о неудаче лучше всего с помощью воспоминаний о былых успехах. Такое преднамеренное припоминание — действенное средство восстановления веры в себя, необходимое для будущих побед. Даже в скромной карьере есть что-то, о чем можно с гордостью вспомнить. Вы сами удивитесь, как это поможет, когда все кажется беспросветным. Можно провести свой отпуск в каком-либо экзотическом месте, заняться хобби. Одним из последних советов, которым предлагают воспользоваться специалисты с целью избавления от стресса, — является созерцание горного хрусталя.
Лучший способ выхода из конфликта — его недопущение!
Список использованной литературы:
1. Ванеев А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение. — СПб.: Профессия, 2001.-120 с. — (Библ. практикум)
2. Ловкова Т.Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина // Науч. и техн. б-ки. — 2000. — № 11. — С. 10-16
3. Минина Л.М. Планирование социального развития коллектива библиотеки //Актуальные вопросы библиотечной работы: Теория и практика: Сб. 1987.-М., 1987.-С. 29-39
4. Минкина В.И. Библиотечная конфликтология: приглашение к продолжению дискуссии // Науч. и техн. б-ки. — 2001. — № 10. — С. 39-48
5. Сенокосова Н.М. Совершенствование управления качеством библиотечного труда (социально-психологический и педагогический аспекты). // Библиотечно-библиографическая деятельность и история книги в Молдавии. — Кишинев, 1990. — С. 62-72
6. Сукиасян Э.Р. Библиотечная конфликтология // Науч. и техн. б-ки. — 2000. — № 11. — С. 17-24.
