Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ISO 10002:2018 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по рассмотрению жалоб в организациях».
Стандарт СТБ ISO 10002-2021. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях вводится в действие с 1 августа 2022 г. взамен СТБ ISO 10002-2005, и предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, подающих жалобы, и других заинтересованных сторон.
Стандарт содержит руководящие указания по процессу обращения с жалобами, связанными с продукцией и услугами организации, включая планирование, проектирование, разработку, операционную деятельность, техническое обслуживание и улучшение. Процесс обращения с жалобами, описанный в настоящем стандарте, приемлем для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества. Стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от ее типа или размера, а также продукции и услуг, которые она предоставляет. Стандарт рассматривает следующие аспекты обращения с жалобами: повышение удовлетворенности потребителей посредством создания ориентированной на потребителя среды, открытой для обратной связи (включая жалобы), рассмотрения любых получаемых жалоб и повышения способности организации к улучшению своей продукции и услуг, включая обслуживание потребителей; вовлечение высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного распределения ресурсов, включая подготовку персонала; признание и рассмотрение потребностей и ожиданий подающих жалобы; предоставление подающим жалобы открытого, результативного и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб; анализ и оценивание жалоб с целью улучшения качества продукции и услуг, включая обслуживание потребителя; проведение аудита процесса обращения с жалобами; анализ результативности и эффективности процесса обращения с жалобами. Стандарт не применяется для разрешения споров вне организации или для трудовых споров.
Информация, полученная в процессе обращения с жалобами, может способствовать улучшению продукции, услуг и процессов и при правильном обращении с жалобами повышать репутацию организации, независимо от размера, расположения и сектора экономики.
Результативный и эффективный процесс обращения с жалобами отвечает потребностям и ожиданиям как организаций, поставляющих продукцию и услуги, так и тех, кто получает эту продукцию и услуги.
Описанный в настоящем стандарте подход к обращению с жалобами как к процессу может повысить удовлетворенность потребителя. Поощрение получения обратной связи от потребителей, включая получение жалоб от неудовлетворенных потребителей, может дать возможность поддержать или повысить лояльность и одобрение потребителями и улучшить конкурентоспособность как внутри страны, так и на международном уровне.
У Вас есть возможность поработать с текстом СТБ ISO 10002-2021 посетив читальный зал отдела технических нормативных правовых актов. Ждем Вас с 9:00 до 20:00 (5-й этаж, комн. 504, тел. для справок +375 17 203 83 34).
Доступ к тексту СТБ ISO 10002-2021 имеется также в читальных залах областных филиалов РНТБ (Брест, Витебск, Гомель, Гродно, Могилев).
